随着医疗服务需求的日益增长，医院护工已成为辅助医疗、提升患者生活质量的重要力量。然而，护工队伍的规范化管理是确保医疗安全、提升服务品质的关键。为明确护工职责，规范其服务行为，保障患者与护工双方的合法权益，《医院护工管理制度》的建立显得尤为必要与迫切。本制度旨在构建一套系统、科学的管理体系，推动护工服务的专业化与标准化。下文将提供几篇不同侧重的管理制度范文以供参考。
篇一：《医院护工管理制度》（综合管理版）
第一章 总则
第一条 为规范本院护工管理，提升护理服务质量，保障医疗安全，维护患者、护工及医院三方的合法权益，根据国家相关法律法规及医院管理规定，结合本院实际情况，特制定本制度。
第二条 本制度适用于所有经本院审核、备案，在院内为患者提供生活护理服务的护工人员，以及对护工进行管理的相关部门和个人。
第三条 护工管理遵循“统一准入、统一培训、统一管理、统一考核、服务优质、安全第一”的原则，旨在建立一支素质优良、技能过硬、服务规范的专业护工队伍。
第二章 组织架构与职责
第四条 医院成立护工管理委员会，由护理部、医务科、人力资源科、保卫科、后勤保障部等相关科室负责人组成。委员会负责全院护工管理工作的顶层设计、政策制定、重大事项决策与监督指导。
第五条 护理部是护工管理的具体职能部门，下设护工管理办公室（可由第三方服务公司派驻人员与护理部人员共同组成），其主要职责包括：
（一）负责护工的资质审核、建档备案与准入管理。
（二）组织和实施护工的岗前培训、在岗继续教育及技能考核。
（三）制定并监督执行护工的工作职责、服务流程与行为规范。
（四）每日巡查各病区护工在岗情况和服务质量，处理日常管理问题。
（五）受理并调查处理与护工服务相关的投诉、纠纷。
（六）建立护工绩效考核与奖惩机制，定期评选优秀护工。
第六条 各临床科室护士长为本科室护工管理的第一责任人，其职责包括：
（一）指导和监督本科室护工按照护理计划为患者提供生活照护。
（二）向护工明确传达患者的特殊护理需求和注意事项。
（三）及时发现并纠正护工的不规范行为，对无法解决的问题上报护理部。
（四）评价本科室护工的工作表现，为绩效考核提供依据。
第三章 护工准入与资质管理
第七条 护工从业基本条件：
（一）年龄在规定范围内，身体健康，持有有效的健康证明（含传染病筛查）。
（二）品行端正，无犯罪记录，具备良好的职业道德和沟通能力。
（三）具备初中及以上文化程度，能理解和执行医护人员的指导。
（四）自愿从事护工工作，富有爱心、耐心和责任心。
第八条 准入流程：
（一）申请人向医院指定的管理部门或合作的第三方公司提交个人简历、身份证明、健康证明等相关材料。
（二）通过初步筛选后，参加医院组织的统一面试，考察其沟通能力、服务意识和基本常识。
（三）面试合格者，必须参加医院组织的岗前培训，内容包括医院规章制度、护工职业道德、服务礼仪、基础护理技能、消毒隔离知识、消防安全、患者隐私保护等。
（四）培训结束后进行理论和实践操作考核，两项均合格者，方可获得上岗资格。
（五）医院为合格护工办理上岗证、建立个人档案，并与其（或其所属公司）签订服务协议，明确双方权利与义务。
第四章 岗位职责与服务规范
第九条 护工基本职责：
（一）生活照护：协助患者完成进食、饮水、洗漱、如厕、床上擦浴、更换衣物、整理床单位等。
（二）安全护理：协助患者翻身、拍背，预防压疮；协助患者安全移动、上下床、使用轮椅等，严防跌倒、坠床；密切观察患者情况，如发现异常（如意识、体温、呼吸、皮肤等变化），立即报告医护人员。
（三）清洁卫生：保持患者个人、衣物、床单位及周围环境的清洁整齐。按规定处理患者的排泄物和生活垃圾。
（四）辅助服务：协助患者遵医嘱按时服药（仅限提醒和递送，不得自行给药），协助送取检验标本、领取药品、办理出入院手续等非诊疗性事务。
（五）沟通与安慰：与患者进行良好的沟通，给予心理支持和情感安慰，尊重患者的宗教信仰和生活习惯。
第十条 服务行为规范与禁令：
（一）统一着装，佩戴胸卡，仪表整洁，举止文明，服务用语规范。
（二）严格遵守医院的各项规章制度，服从医护人员的管理和指导。
（三）严格保护患者隐私，不得泄露患者的病情、个人信息及家庭情况。
（四）严禁执行任何侵入性医疗护理操作，如注射、输液、吸痰、插管等。
（五）严禁私自向患者及家属推荐药品、保健品或提供诊疗建议。
（六）严禁以任何形式向患者或家属索要、收受红包、礼品或额外报酬。
（…）严禁在工作时间玩手机、闲聊、睡觉或从事与工作无关的活动。
（八）严禁与患者及家属发生争吵或冲突。
（九）严禁擅自脱岗、串岗。
第五章 培训与考核
第十一条 岗前培训：所有新入职护工必须完成不少于规定学时的岗前集中培训，考核合格后方能上岗。
第十二条 在岗培训：护理部每月组织一次在岗护工培训，内容涵盖新知识、新技能、典型案例分析、服务礼仪强化等，并进行签到记录。
第十三条 技能考核：每季度进行一次护理技能操作考核，如翻身拍背、口腔护理、床上擦浴等，不合格者需重新培训并补考。
第十四条 绩效考核：实行月度与年度相结合的考核制度。考核内容包括：
（一）工作量与出勤率。
（二）服务质量（由护士长、责任护士、患者或家属共同评价）。
（二）遵守规章制度情况。
（四）理论与技能考核成绩。
（五）有无投诉或表扬。
考核结果与护工的薪酬、评优、续聘等直接挂钩。
第六章 监督与投诉处理
第十五条 医院设立并公示护工服务监督电话和意见箱，方便患者及家属进行反馈。
第十六条 护工管理办公室及各科护士长需每日对护工服务情况进行巡查和监督，发现问题及时纠正。
第十七条 收到投诉后，护工管理办公室应在24小时内与投诉人联系，了解情况，并展开调查。调查需客观公正，形成书面记录。
第十八条 调查核实后，根据本制度的奖惩规定，在3个工作日内对相关护工做出处理决定，并将处理结果告知投诉人。对重大或复杂的纠纷，上报护工管理委员会处理。
第七章 奖惩机制
第十九条 奖励：对符合以下条件之一的护工，经核实后给予通报表扬、发放奖金或授予“优秀护工”等荣誉称号：
（一）全年无有效投诉，患者满意度高，受到多次书面或口头表扬。
（二）在工作中及时发现并报告重大安全隐患，避免了不良事件的发生。
（三）拾金不昧，品德高尚，为医院赢得良好声誉。
（四）在突发事件中表现突出，积极配合抢救工作。
（五）在年度综合考核中名列前茅。
第二十条 处罚：护工违反本制度规定，视情节轻重给予以下处罚：
（一）口头警告：适用于轻微违规，如着装不规范、服务态度一般等，由护士长或管理人员当场指出并记录。
（二）书面警告并扣罚绩效：适用于多次口头警告无效、或发生较严重的服务质量问题、或收到有效投诉等。
（三）暂停上岗、重新培训：适用于严重违反操作规程、造成一定安全风险但未导致严重后果者。
（四）辞退并列入黑名单：适用于以下情况：
1. 发生重大责任事故，给患者造成严重伤害或医院造成重大损失。
2. 存在盗窃、虐待、欺骗患者等违法违规行为。
3. 索要、收受红包，情节严重或屡教不改。
4. 无故旷工、严重不服从管理，顶撞医护人员。
5. 年度考核不合格，或连续两次季度考核不合格。
第八章 附则
第二十一条 本制度由医院护工管理委员会负责解释。
第二十二条 本制度自发布之日起施行，原有相关规定与本制度不符的，以本制度为准。
篇二：《医院护工管理制度》（流程与操作手册版）
前言
为确保本院护工服务流程的标准化与规范化，提升工作效率与服务质量，本手册详细规定了从护工入院服务到服务终结的全过程操作流程。所有在岗护工及相关管理人员均须严格遵守本手册的各项规定。
第一章 护工入院服务流程管理
1.1 患者/家属申请
- 途径：患者或家属可通过病区护士站或医院指定的“护工服务中心”提出护工服务申请。
- 登记：护士或服务中心工作人员应详细记录患者信息（姓名、床号、病情简述、自理能力评估）及家属对护工服务的具体要求（如性别、服务时间等），并向其介绍服务内容、收费标准及管理规定。
1.2 护工派单与对接
- 派单：护工管理办公室根据患者需求和护工的技能、排班情况，指派合适的护工。派单信息应记录在案。
- 到岗：被指派的护工须在规定时间内（如30分钟内）携带上岗证到指定病区护士站报到。
- 交接：护士长或责任护士向护工介绍患者的基本情况、护理要点、饮食要求、特殊注意事项（如过敏史、皮肤情况、导管情况等），并明确护工的工作范围和禁止行为。护工需在《护患交接确认单》上签字确认。
- 与家属会面：护工在护士的引导下与患者及家属见面，进行自我介绍，再次确认服务需求，建立初步的信任关系。
第二章 在岗服务日常管理规范
2.1 晨间交接与准备
- 夜班护工向白班护工交接患者夜间情况，包括睡眠、排泄、饮食、精神状态等关键信息。
- 白班护工检查并准备好当日所需物品，如清洁用具、患者个人用品等。
- 协助患者进行晨间护理：洗脸、漱口、整理床铺等。
2.2 日间服务流程
- 饮食照护：餐前准备（洗手、摆放餐具），协助进食（喂食或辅助），餐后清理（口腔清洁、餐具清洗）。严格遵守医嘱规定的饮食类型和禁忌。
- 排泄照护：定时询问或协助患者如厕/使用便器，便后及时清洁，保持会阴部干爽。观察并记录大小便的颜色、性质、量，发现异常立即报告护士。
- 清洁照护：每日为患者擦身，每周进行1-2次床上洗头或沐浴（视病情许可）。保持患者衣物、床单被褥的清洁、干燥、平整。
- 活动与安全：每2小时协助卧床患者翻身拍背一次，并检查皮肤受压情况。协助患者进行肢体功能锻炼（需在医护指导下）。移动患者时，确保使用正确的扶抱技巧和安全措施，预防跌倒。
- 巡视与观察：工作期间，应定时巡视患者，主动询问需求。密切观察患者的生命体征表象、精神状态、皮肤完整性等，发现异常情况（如发热、呼吸困难、疼痛加剧、烦躁不安等）第一时间按响呼叫铃并报告护士。
2.3 晚间护理与交接
- 协助患者完成睡前准备，如洗漱、泡脚、更换舒适衣物。
- 整理病室环境，确保夜间安全（如床档拉起、地面无障碍物）。
- 白班护工向夜班护工详细交接当日患者情况和未尽事宜。
2.4 沟通与记录
- 每日与责任护士进行至少两次的正式沟通（晨间和下午），汇报患者情况。
- 在《护工工作日志》上，按时、真实、简明地记录每日完成的主要护理项目和患者的重要情况变化。日志需接受护士长的不定期检查。
第三章 服务质量监控与反馈机制
3.1 日常巡查：护士长及护工管理员每日不定时巡查病区，通过“看、问、查”的方式监督护工工作。
- 看：看护工着装、仪表，看患者个人卫生状况，看病床单元整洁度。
- 问：问患者/家属对护工服务的感受和意见，问护工对患者情况的掌握程度。
- 查：查《护工工作日志》记录是否规范，查护理措施是否落实到位。
3.2 定期访谈：护工管理办公室每周随机抽取一定比例的患者/家属进行电话或当面访谈，了解护工服务情况，收集意见和建议。
3.3 满意度调查：在患者出院或护工服务结束时，邀请其填写《护工服务满意度调查问卷》，从服务态度、技能水平、沟通能力、遵守规定等多个维度进行评价。
3.4 问题处理：巡查或反馈中发现的轻微问题，当场予以纠正指导。对于投诉或较严重问题，启动正式调查程序，并按规定处理。
第四章 突发事件应急处理预案
4.1 患者跌倒/坠床
- 第一原则：不立即扶起！
- 立即高声呼叫医护人员，并按响床头呼叫铃。
- 评估患者意识、呼吸，观察有无明显外伤、出血、肢体畸形。
- 在医护人员到来前，陪伴在患者身边，给予安慰，维持现场，不要移动患者。
- 协助医护人员进行检查和处理。
4.2 患者病情突然变化（如窒息、抽搐、意识丧失）
- 立即按响紧急呼叫铃，并向护士站报告具体床号和情况。
- 如发生窒息，立即将患者头偏向一侧，清除口鼻分泌物。
- 遵从医护人员的现场指令，协助抢救，如准备用物、维持秩序等。
4.3 火灾应急
- 发现火情，立即呼救并按下最近的火警报警器。
- 在确保自身安全的前提下，如有可能，使用灭火器进行初期灭火。
- 优先协助行动不便的患者疏散，听从现场医护人员和消防人员的统一指挥，沿安全通道撤离，切勿使用电梯。
第五章 服务终结与结算流程
5.1 服务终结：当患者康复出院、转院或不再需要护工服务时，由家属提前通知护士站或护工服务中心。
5.2 工作交接：护工应在服务结束前，将患者的个人物品清点交还家属，并与责任护士确认患者情况稳定。
5.3 费用结算：家属凭护工服务记录单，到指定收费窗口或通过线上系统，核对服务天数/时数，结清全部费用。
5.4 最终评价：邀请家属完成最终的服务评价。护工管理办公室回收所有相关记录，进行归档。
篇三：《医院护工管理制度》（服务协议与行为准则版）
尊敬的患者及家属：
您好！为了给您提供安全、规范、贴心的生活照护服务，营造和谐的休养环境，本院特为您阐明护工服务相关事宜。本文件既是对我们护工团队的要求，也是我们对您的郑重承诺。请您在使用护工服务前仔细阅读并理解。
一、 我们的承诺：护工服务内容与标准
我们的专业护工将在医护人员的指导下，为您提供以下非医疗性的生活照护服务：
- 个人卫生照护：
- 协助您完成每日的洗脸、刷牙/口腔清洁、梳头、洗手。
- 根据您的病情和需要，协助进行床上擦浴或沐浴，保持身体清洁。
- 协助您处理大小便，便后进行清洁，保持会阴部舒适干爽。
- 定期为您更换清洁的衣物，整理床单位，确保床铺平整、干净、无碎屑。
- 饮食与饮水照护：
- 按照医嘱的饮食要求，协助您按时进食、饮水。
- 对于进食困难者，耐心喂食，注意速度和温度，防止呛咳。
- 餐后协助您进行口腔清洁，并清洗餐具。
- 安全与活动辅助：
- 对于长期卧床的您，我们将每两小时协助您翻身、拍背，预防压疮。
- 在医护人员指导下，协助您进行适当的肢体活动。
- 在您上下床、如厕、活动时提供安全的搀扶和保护，严防跌倒。
- 确保您的床档在必要时处于拉起状态，保障您的睡眠安全。
- 环境与事务辅助：
- 保持您床旁环境的整洁、有序。
- 按规定分类处理生活垃圾和排泄物。
- 在您需要时，可协助联系医护人员，或代为办理取药、送检等院内非诊疗性事务。
- 病情观察与沟通：
- 时刻关注您的精神、食欲、睡眠等一般情况。
- 如发现您出现任何不适或异常变化（如体温升高、疼痛加剧、皮肤破损等），护工将第一时间报告给护士。
- 我们鼓励护工与您进行温和、积极的沟通，倾听您的需求，给予力所能及的心理安慰。
二、 护工行为准则与“六不准”
为保证服务质量和您的权益，我院所有护工必须严格遵守以下行为准则：
- 专业形象：统一着装，佩戴工牌，仪表端庄，精神饱满。
- 态度和蔼：使用文明用语，尊重您的隐私、人格和生活习惯。
- 服从管理：严格遵守医院的各项规章制度，接受并执行医护人员的专业指导。
- 尽职尽责：在岗期间专心工作，不擅离职守，不从事与工作无关的活动。
同时，我们对护工实行严格的“六不准”纪律：
- 不准执行任何医疗护理操作：严禁护工进行打针、输液、发药、吸痰、换药等任何属于医护人员职责范围的操作。
- 不准提供医疗建议：严禁护工对您的病情、治疗方案、用药等发表个人见解或提供建议。
- 不准泄露患者隐私：严禁护工对外谈论、泄露您的病情、家庭情况及其他任何个人信息。
- 不准索要收受财物：严禁护工以任何明示或暗示的方式向您或家属索取、收受红包、礼品、小费或要求请客吃饭。
- 不准推销任何产品：严禁护工向您或家属推销药品、保健品、医疗器械或其他任何商品。
- 不准与家属发生冲突：严禁护工与您或家属发生争执、口角或任何不愉快。
三、 您的权利与责任
您的权利：
- 有权获得符合上述服务标准的安全、规范的护理服务。
- 有权要求更换服务态度恶劣、技能不达标或严重违规的护工。
- 有权对护工服务进行监督，并提出意见、建议或投诉。
- 您的人格尊严、隐私权和宗教信仰将得到护工的尊重。
您的责任：
- 请尊重护工的人格和劳动，使用文明语言进行沟通。
- 请向护工及医护人员如实告知您的特殊需求和生活习惯。
- 请配合护工的工作，遵从其在安全方面的合理建议（如使用床档）。
- 请按医院规定或协议约定，及时支付护工服务费用。
- 请妥善保管好您的贵重物品。
- 请不要向护工赠送红包、礼品，共同维护廉洁、健康的医患关系。
四、 服务监督与意见反馈渠道
我们真诚欢迎您对我们的服务进行监督。如果您在接受服务过程中，对护工的服务有任何不满意之处，或发现其有违反“六不准”的行为，请您立即通过以下渠道向我们反映：
- 直接向病区护士长反映。
- 致电我院“护工服务监督电话”：【此处填写电话号码】。
- 向设在【此处填写位置】的意见箱投递书面意见。
我们承诺，对于您的任何反馈，我们都将认真对待，及时调查核实，并在承诺的时限内给予您明确的答复和处理结果。对于优秀的护工，也欢迎您通过以上渠道进行表扬，您的肯定是他们进步的最大动力。
感谢您的信任与合作！祝您早日康复！
